22.你是招商局的工作人員，陪同一外籍考察團(tuán)來考察你市的投資環(huán)境，在考察過程中考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的筆記本電腦被盜，里面有很多信息，于是團(tuán)長(zhǎng)對(duì)你們當(dāng)?shù)卣�府的管理能力和投資環(huán)境提出了質(zhì)疑，不想再進(jìn)行投資，請(qǐng)問你怎么辦?(2012年2月25日國(guó)家公務(wù)員面試試題)

【參考要點(diǎn)】

(1)馬上報(bào)警，盡快找到丟失的電腦。

(2)通過真誠(chéng)的交流，并詳細(xì)介紹本市優(yōu)勢(shì)，挽回影響，打消對(duì)方顧慮。

【參考答案】

作為一名招商局的工作人員，有外籍考察團(tuán)來我市投資，一定會(huì)積極配合考察團(tuán)的工作，但出現(xiàn)了筆記本被盜這樣的情況，我會(huì)在第一時(shí)間對(duì)此事進(jìn)行處理，以避免造成更大的負(fù)面影響。

首先，我會(huì)對(duì)考察團(tuán)表示歉意，并向他們保證我會(huì)盡快幫他們追回電腦。我會(huì)立即對(duì)筆記本丟失情況進(jìn)行了解，馬上聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，通過與公安機(jī)關(guān)的通力合作，盡快將所丟失的電腦追回。同時(shí)提醒他們，對(duì)于電腦里的數(shù)據(jù)有沒有相關(guān)的保密措施。

其次，考察團(tuán)電腦被盜事件肯定在一定程度上讓他們對(duì)我市的印象產(chǎn)生影響，因此我會(huì)通過一些努力讓不利的影響降到最低。我會(huì)向他們說明我市的整體治安情況是很好的，這次的事件只是一個(gè)意外，肯定不是我們這個(gè)地區(qū)的常態(tài)，請(qǐng)他們對(duì)我們這個(gè)地方的治安情況放心。還有我們的市民對(duì)我們本市的各個(gè)方面的滿意度也是很高的。接著我還會(huì)從我市的經(jīng)濟(jì)水平、平均消費(fèi)指數(shù)、合理的城市管理規(guī)劃以及我們政府給外商提供的優(yōu)惠政策等方面來吸引考察團(tuán)。

最后，我會(huì)帶領(lǐng)考察團(tuán)親自實(shí)地去考察我們當(dāng)?shù)氐那闆r。先帶領(lǐng)考察團(tuán)去我們的政府單位，讓他們了解我們政府高效率的辦事流程，進(jìn)一步提高他們的投資信心。接著帶考察團(tuán)去一些社區(qū)，因?yàn)檫@個(gè)在很大程度上能夠反映我們的整個(gè)城市的面貌，讓他們能夠有一個(gè)直觀的印象。最后我會(huì)帶領(lǐng)他們?nèi)ノ覀冮_發(fā)區(qū)的一些廠礦企業(yè)，通過參觀這些廠礦企業(yè)，讓外商對(duì)我市的投資環(huán)境能夠更加肯定。

相信考察團(tuán)通過這幾天對(duì)我市的充分了解，加之我們熱情的接待和誠(chéng)摯的服務(wù)，定會(huì)打動(dòng)考察團(tuán)，給考察團(tuán)們留下一個(gè)深刻的印象，從而達(dá)成我們之間的友好合作。

23.你在服務(wù)窗口工作，現(xiàn)在正在評(píng)選先進(jìn)窗口，有觀摩團(tuán)來你單位參觀，這時(shí)有群眾與一個(gè)窗口的工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，周圍群眾指指點(diǎn)點(diǎn)，觀摩團(tuán)也有人在錄像，如果你看到這種情況你會(huì)怎么辦?(2012年2月25日下午國(guó)家公務(wù)員考試面試試題)

【參考要點(diǎn)】

(1)盡快制止?fàn)幊�，向群眾道歉�?

(2)當(dāng)場(chǎng)幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，讓群眾滿意。

(3)妥善處理，做好本職工作，不必和觀摩團(tuán)人員解釋。

【參考答案】

評(píng)選先進(jìn)窗口，有利于促進(jìn)員工的工作熱情，提高員工的服務(wù)態(tài)度。觀摩團(tuán)的人員來到我單位參觀，正是一次展示我單位良好形象的契機(jī)，有利于提升我單位的形象。但是，卻在參觀期間發(fā)生群眾和工作人員爭(zhēng)吵的事情，我會(huì)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行處理：

首先，我們的工作是以服務(wù)為宗旨的，最根本的目的是讓群眾們滿意。我會(huì)請(qǐng)其他同事幫我代下班，然后上前去勸解雙方，制止?fàn)幊�。同時(shí)勸慰群眾，代表同事向群眾道歉，讓群眾的情緒得以平復(fù)，并對(duì)剛才所發(fā)事情的原委進(jìn)行了解，并作好詳細(xì)記錄。

其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我會(huì)按照規(guī)定幫這位群眾當(dāng)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù);但如果是群眾不理解我們的辦事流程或方法，那么也要?jiǎng)窠馊罕�，讓其了解事情的�?shí)際情況，動(dòng)之以情、曉之以理，為他耐心地講解辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)政策，在以后的咨詢過程中避免此次事件的發(fā)生。

最后，相信通過一系列的有效措施可以很好地解決此事，在這個(gè)過程中有群眾指指點(diǎn).還有觀摩團(tuán)的人在錄像，我們不必對(duì)其進(jìn)行任何強(qiáng)制措施，如果此事可以妥善處理，相信此事同樣可以成為我單位的一個(gè)加分項(xiàng)。

24.你單位的業(yè)務(wù)科同事在接待群眾上交材料審批時(shí)，告訴該群眾缺少一份材料，該群眾補(bǔ)齊該材料后又被告知還缺少一份材料，而今天是審批的最后一天，再回家去取已經(jīng)來不及了，因此引起群眾的不滿，并向你投訴，你將如何處理此事?(2012年2月26日上午國(guó)家公務(wù)員面試試題)

【參考要點(diǎn)】

(1)明確自身失誤，安撫群眾情緒，表示歉意。

(2)申請(qǐng)審批延時(shí)，讓同事把材料全部審批完成。

(3)事后找同事交流，提示工作失誤，借此改正。

【參考答案】

作為一名單位的工作人員，有群眾向我投訴這件事情，我只能盡快幫群眾解決問題，讓群眾對(duì)我們工作滿意。發(fā)生這樣的事情確實(shí)是這位同事的失職，那么當(dāng)務(wù)之急是如何協(xié)調(diào)好上級(jí)的審批時(shí)間，盡量幫助群眾把事情辦好。

首先，我會(huì)安撫這名群眾的情緒。先代表單位及同事和這位群眾真誠(chéng)地道歉，讓他先冷靜下來，不要著急，并且向他保證一定幫他把事情解決好。

其次，我會(huì)聯(lián)系辦事的同事看看這位群眾還缺少什么資料，看看能不能讓他在其他的時(shí)間補(bǔ)齊，如果是必要的資料不能夠先辦理后提交的話，我會(huì)馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，看看能否讓這個(gè)群眾延期辦理。

再次，接下來我會(huì)把還缺少的材料和期限確認(rèn)無誤后告知群眾，讓辦理業(yè)務(wù)的群眾盡快抓緊時(shí)間補(bǔ)上材料。

最后，順利把群眾的這件事情解決。在解決的過程中我們一定做到熱情周到,在辦完這件事情以后我們還會(huì)向群眾表達(dá)我們的歉意，相信群眾最后一定能夠原諒我們。

同事在此過程中有不可推卸的責(zé)任,我會(huì)及時(shí)地跟同事溝通，讓他意識(shí)到自己在這件事情上的不足之處，相信他一定會(huì)進(jìn)行深刻的反思。同樣從這個(gè)事件中我也得到了很多的啟發(fā)，自己在做工作的時(shí)候也要盡可能地做到細(xì)致周到，高效率地幫群眾辦事。

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