16.你是酒店值班經(jīng)理，酒店規(guī)定每晚十一點(diǎn)之后來(lái)訪者必須離開(kāi)，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無(wú)效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進(jìn)行投訴，請(qǐng)問(wèn)你怎么辦?(2012年2月23日下午海關(guān)面試試題)

【參考要點(diǎn)】

(1)對(duì)于其他客人的投訴我會(huì)代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。

(2)跟這位來(lái)訪者及與他相識(shí)客人講明我們酒店的相關(guān)規(guī)定和他這樣做的影響。

(3)根據(jù)來(lái)訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開(kāi)業(yè)務(wù)，解決好此事，讓客人們滿意。

【參考答案】

作為酒店的值班經(jīng)理，我有責(zé)任和義務(wù)維持好酒店的秩序，現(xiàn)在最重要的是解決解決客人吵鬧的問(wèn)題。

首先，因?yàn)檫@位客人已經(jīng)打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴，我會(huì)馬上向這些客人道歉，告訴他們我會(huì)立即處理好這件事情，請(qǐng)他們也能夠多加諒解。

其次，我會(huì)再次找到這位大聲吵鬧的客人，請(qǐng)他到值班室，耐心地勸他離開(kāi)，告訴他我們已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)了，并且他的這種行為已經(jīng)打擾到了其他客人的休息，希望他能給予理解。同時(shí)和來(lái)訪者相識(shí)的客人講解酒店規(guī)定，請(qǐng)他一同勸解。

再次，如果這位來(lái)訪者，因?yàn)閭�(gè)人原因不方便當(dāng)晚離開(kāi)，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續(xù)�？傊�我的處理要讓來(lái)訪者滿意。

最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會(huì)保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發(fā)脾氣，而是竭盡所能地去解決問(wèn)題。

17.醫(yī)院的收費(fèi)人員把患者名字打成了“張去死”，導(dǎo)致患者家屬和醫(yī)院的爭(zhēng)執(zhí)，院方讓你去解決，你會(huì)怎么辦?(2012年2月23日下午陜西省國(guó)稅面試試題)

【參考要點(diǎn)】

(1)向患者家屬表明態(tài)度，院方主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

(2)積極溝通誠(chéng)懇道歉.請(qǐng)求家屬諒解。

(3)安排醫(yī)務(wù)人員積極治療，從根本上解決問(wèn)題。

【參考答案】

醫(yī)院的收費(fèi)人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫(yī)院的工作失誤，是我們工作人員的責(zé)任�；颊叩募覍俑械讲粷M，這種心情我也是可以理解的。

首先，我會(huì)代表院方向這位患者的家屬道歉，平復(fù)患者家屬的情緒，向他說(shuō)明這是我們工作人員的失誤，請(qǐng)他諒解，我們會(huì)馬上把錯(cuò)誤的名字改正過(guò)來(lái)。

其次，我會(huì)找到當(dāng)時(shí)的收費(fèi)人員，讓他主動(dòng)對(duì)患者及其家屬進(jìn)行道歉。并馬上安排相關(guān)醫(yī)務(wù)人員陪同患者進(jìn)行各項(xiàng)化驗(yàn)檢查，與醫(yī)護(hù)人員一起詳細(xì)講解其病情及服藥的正確方法，希望通過(guò)我們熱情的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失。

再次，當(dāng)把事情處理完之后，我會(huì)對(duì)這位收費(fèi)人員進(jìn)行批評(píng)教育，告訴他患者來(lái)到醫(yī)院就醫(yī)是對(duì)醫(yī)院的信任，同時(shí)醫(yī)院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認(rèn)真仔細(xì)工作，不要再犯類似的錯(cuò)誤。同時(shí)，我還會(huì)根據(jù)我們醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，對(duì)其由于自己的工作失誤給醫(yī)院帶來(lái)不良影響的后果，讓其作出道歉和檢討，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

最后，我會(huì)把事情處理的經(jīng)過(guò)和結(jié)果匯報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)檫@件事情可能會(huì)影響到我們醫(yī)院的形象，所以，我會(huì)提議院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)院的全體工作人員召開(kāi)一次會(huì)議，強(qiáng)調(diào)工作人員要有責(zé)任心，提升服務(wù)意識(shí)，真正把患者當(dāng)親人，不再讓醫(yī)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)。

18.在火車運(yùn)行的途中，王某的行李掉下來(lái)砸到了張某，兩人因此發(fā)生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警，你會(huì)怎樣處理當(dāng)時(shí)的情況?(2012年2月23日鐵路公安面試試題)

【參考要點(diǎn)】

(1)疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療。

(2)做好雙方的協(xié)調(diào)工作，化解矛盾。

(3)總結(jié)以后工作，做到認(rèn)真細(xì)致，防患于未然。

【參考答案】

作為一名乘警，我有責(zé)任和義務(wù)處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個(gè)人利益。

首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上坐好，這也是為了他們的安全考慮，我們會(huì)盡快解決這件事情的。同時(shí)，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對(duì)其進(jìn)行包扎，同時(shí)我會(huì)把張某的行李放在行李架上，保證其不會(huì)再掉下來(lái)，以免砸到其他的乘客。如果沒(méi)有受傷，我也會(huì)對(duì)張某進(jìn)行一定的安撫，把王某和張某請(qǐng)到我的乘務(wù)室，對(duì)他們的事情進(jìn)行協(xié)調(diào)。

其次，平復(fù)二者的心情，此時(shí)激動(dòng)的情緒不利于問(wèn)題的解決，希望他們能冷靜下來(lái)，理性地對(duì)待這件事情，以平和的心態(tài)來(lái)處理問(wèn)題。對(duì)于被砸到的張某，我會(huì)代表鐵路局乘警向其進(jìn)行道歉，跟他說(shuō)明這件事情的發(fā)生我們工作人員也是有責(zé)任的，沒(méi)有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。

再次，了解事情的原委，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的所述，并作好記錄。我會(huì)與王某進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，希望他積極的態(tài)度來(lái)對(duì)待這件事情，主動(dòng)向張某道歉。如果是張某過(guò)于追究這件事情，則勸導(dǎo)張某能夠?qū)捜菀恍�，大家都出門在外，很不容易，希望他能夠作出相應(yīng)的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴(yán)重的話，我會(huì)先請(qǐng)車上的醫(yī)護(hù)人員為其檢查。之后，再去對(duì)二者的事情進(jìn)行全面地了解和協(xié)調(diào)，使得事情得到解決。

最后，相信通過(guò)我的耐心勸解，一定會(huì)順利解決這件事情的。通過(guò)這件事情，我也會(huì)反思我們工作上的失職，以至于沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)行李的“安全隱患”，以后在工作過(guò)程中，一定要認(rèn)真檢查行李架上的行李，以免再發(fā)生類似的事情，給乘客帶來(lái)不便，或傷到乘客。

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