2014國家公務(wù)員筆試已告一段落，面試大戰(zhàn)即將開始。面試是公務(wù)員考試決戰(zhàn)的舞臺(tái)。無論處于優(yōu)勢(shì)地位的“守擂者”，還是處于相對(duì)落后位置的“翻盤者”，一定不能忽視對(duì)于面試技巧的把握，以及在技巧基礎(chǔ)之上綜合面試能力的提高。人際溝通作為面試常考題型之一，難度不是很大，但是對(duì)于基層工作經(jīng)驗(yàn)不足的廣大考生來說卻也不輕松，特別是面對(duì)涉及處理群眾關(guān)系的題目的時(shí)候很多人頭腦一片空白，更不要說答得出彩答得漂亮了。那么如何找準(zhǔn)答題技巧，答好涉及處理群眾關(guān)系的問題呢?考德上公培將為你解答。

一、 “兩個(gè)認(rèn)識(shí)”是鐵律，牢牢抓住不放松

俗話說的好，如果要想打敗你的對(duì)手，那么首先要了解你的對(duì)手。同樣的道理，如果你想在面試過程之中取得高分，那么同樣需要對(duì)于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認(rèn)識(shí)。正所謂“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，只有對(duì)于一件事物了解了，那么才能夠找到足夠好的方法去戰(zhàn)勝它。只有對(duì)于群眾關(guān)系問題足夠了解，樹立對(duì)它的準(zhǔn)確認(rèn)知，那么才能夠較好的駕馭它。

1. 作為參加面試的“準(zhǔn)公務(wù)員”，在涉及群眾關(guān)系處理的問題之上，必須樹立如下認(rèn)識(shí)：

第一，群眾問題是重點(diǎn)。現(xiàn)階段，中國處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)矛盾積聚，而其中涉及群眾關(guān)系的問題則尤為突出。人民是國家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問題，通過有效溝通來化解矛盾則是考核準(zhǔn)公務(wù)員們能力的核心要素。配套服務(wù)型政府建設(shè)的需求，對(duì)準(zhǔn)公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平的考核自然也是面試過程之中重點(diǎn)要考核的內(nèi)容，而在其中對(duì)于涉及群眾關(guān)系問題的考查則是重要手段。因此，群眾問題是各位考生需要關(guān)注的重點(diǎn)。

第二，群眾利益無小事。在涉及群眾問題之上，必須無時(shí)無刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實(shí)際工作之中，乃至答題過程中都要樹立這樣的意識(shí)。有許多人也許認(rèn)為這樣答題很假，難以逾越心理的阻礙，但是卻是有事實(shí)依據(jù)的。我們?cè)谛侣劽襟w的報(bào)道之中時(shí)�？梢钥吹�，很多政府公職人員在處理涉及群眾利益問題的時(shí)候沒有把握好分寸，結(jié)果以一件小事為導(dǎo)火索不斷造成干群矛盾的激化，甚至最后演變成為了群體性事件生，給社會(huì)造成了極為不利的影響。這其中緣由在于，群眾的利益訴求，通常代表著的是最為大眾化的訴求，是一種來自底層的呼聲，但是很多公職人員卻不能很好傾聽這種聲音，思想上不重視的結(jié)果是行為上的方式方法不當(dāng)，最終造成激化了矛盾，湖北石首事件即為個(gè)中突出代表。

二、 把握五點(diǎn)巧應(yīng)對(duì)，好言好語增光彩

樹立認(rèn)識(shí)是答好人際溝通之中涉及群眾問題的第一步，但是在認(rèn)識(shí)上的提高并不必然帶來問題的有效解決。如同知識(shí)要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力一樣，思想認(rèn)識(shí)也需要通過一定的技巧轉(zhuǎn)化為答題能力，而其中的關(guān)鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關(guān)系問題作為特殊的人際溝通類型，在答題過程之中也要注意在一般答題思路基礎(chǔ)之上的特殊之處。那么面對(duì)涉及群眾問題的考題，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?我們通過下面一道例題來講解：

2. 你負(fù)責(zé)群眾接待工作，一個(gè)群眾怒氣沖沖說要投訴，因?yàn)樗�辦業(yè)務(wù)時(shí)，第一次來業(yè)務(wù)人員告訴他少一份材料，他回去取后再來，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去去取來不及。請(qǐng)問你怎么辦?

第一，審題找矛盾。人際溝通類型的題目反映的都是一種矛盾的存在，對(duì)考生的要求是如何化解矛盾�；�解矛盾的關(guān)鍵前提是找準(zhǔn)矛盾是什么，所以面對(duì)群眾問題類型的題目的時(shí)候的第一步是通過認(rèn)真審題找出矛盾來。通過分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。

第二，冷靜對(duì)待心不慌。人際溝通群眾類問題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應(yīng)急應(yīng)變類型的混合。面對(duì)這種類型的題，在答題的時(shí)候就不是單純的人際溝通類型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問題。面對(duì)“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺得群眾不可理喻，當(dāng)這種情況的時(shí)候就必須冷靜對(duì)待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過系列措施來占據(jù)“主動(dòng)權(quán)”。

第三，解決問題是核心。人際溝通類型的題，其考察核心無非是如何化解矛盾來解決問題，因此“化解”環(huán)節(jié)是最為重要的部分，而要達(dá)到有效化解矛盾這一目的，前提是較好的分析出原因。所以“原因-對(duì)策”法是人際溝通類型題目的一大法寶。但是有些時(shí)候，并不能很好的分析出原因或者說問題的原因已經(jīng)很明顯了不需要分析了，那么這時(shí)候就必須靈活應(yīng)對(duì)，直接切入問題解決的核心——對(duì)策的提出。例題之中已經(jīng)明顯說出工作之中的問題所在，所以直接切入對(duì)策部分，即如何在截止日期的最后一天為群眾把事情辦完了。

第四，避免環(huán)節(jié)答出亮點(diǎn)。作為避免環(huán)節(jié)，即如何通過這件事情的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并采取相應(yīng)措施來防止以后出現(xiàn)類似的問題。很多學(xué)員在答人際溝通類型題目，特別是群眾問題的時(shí)候經(jīng)常會(huì)面臨兩大困惑：一是解決措施提出不多，答題時(shí)間短而內(nèi)容不充實(shí)，二是“化解”和“避免”環(huán)節(jié)分不開。針對(duì)第一種問題，這恰恰體現(xiàn)了“避免”環(huán)節(jié)的重要性，很多在之前答題過程之中漏掉的要點(diǎn)可以在這最后給補(bǔ)上，并且措施不多的時(shí)候就在避免化解多談?wù)勔院笤撊绾巫�。例題而言，解決措施并不是很多，那么就可以在避免環(huán)節(jié)多談?wù)勅绾瓮ㄟ^工作方式方法的改善、工作人員素質(zhì)的提高與態(tài)度的轉(zhuǎn)變來提高工作效率、解決群眾之所需之所求。針對(duì)第二種問題，這就需要靈活應(yīng)對(duì)，并積極去模板化。在答題過程之中，并沒有絕對(duì)化的“化解”與“避免”之間的界限。學(xué)員們?nèi)绻�分不清什么屬于化解，什么又屬于避免的話，那么合二為一�?

第五，好言好語增光添彩。面對(duì)群眾問題，中國留下了諸多名言好語好句。在面對(duì)群眾問題的時(shí)候，是有很多答題內(nèi)容是可以提前儲(chǔ)備的，雖然不一定每一句話都用得著，但是一句好言好語就可能成為“點(diǎn)金之筆”�！叭罕娎�益無小事”、“情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀”等等都可能是答題的亮點(diǎn)，能夠讓考官眼前一亮。

總之，人際溝通的群眾類問題，在變化之中的中國可能會(huì)是出題的一大趨向。學(xué)員在面對(duì)此類問題的時(shí)候一定要正確樹立認(rèn)識(shí)，認(rèn)真理清思路，在消化思路的基礎(chǔ)之上總結(jié)出自己的答題模式，相信一定能夠突破自我，提高自己的答題能力與水平。

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