一、群眾關(guān)系問(wèn)題的重要性

卡內(nèi)基說(shuō)：“一個(gè)人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%則要靠人際關(guān)系和他的為人處事能力�！惫珓�(wù)員必須具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力與協(xié)調(diào)能力，努力協(xié)調(diào)處理好身邊的人際關(guān)系和各種矛盾。只有這樣，才能順利開(kāi)展工作，愉快勝任工作。

現(xiàn)階段，中國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)矛盾積聚，而其中涉及群眾關(guān)系的問(wèn)題則尤為突出。人民是國(guó)家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問(wèn)題，通過(guò)有效溝通來(lái)化解矛盾則是考核準(zhǔn)公務(wù)員們能力的核心要素。配套服務(wù)型政府建設(shè)的需求，對(duì)準(zhǔn)公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平的考核自然也是面試過(guò)程之中重點(diǎn)要考核的內(nèi)容，而在其中對(duì)于涉及群眾關(guān)系問(wèn)題的考查則是重要手段。因此，群眾問(wèn)題是各位考生需要關(guān)注的重點(diǎn)。

二、群眾關(guān)系問(wèn)題的解題原則

科員公務(wù)員處理的關(guān)系，更多的是面對(duì)群眾。處理好與群眾的關(guān)系，突出的是要熱情地搞好服務(wù)、積極的幫助解決問(wèn)題。

首先，要高度重視群眾利益。群眾利益無(wú)小事，在涉及群眾問(wèn)題之上，必須無(wú)時(shí)無(wú)刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實(shí)際工作之中，乃至答題整個(gè)過(guò)程中都要樹(shù)立、貫穿這樣的意識(shí)。

其次，要理清思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關(guān)系問(wèn)題作為特殊的人際溝通類型，在答題過(guò)程之中也要注意在一般答題思路基礎(chǔ)之上的特殊之處。

三、群眾關(guān)系問(wèn)題的分析步驟

【例題】你負(fù)責(zé)群眾接待工作，一個(gè)群眾怒氣沖沖說(shuō)要投訴，因?yàn)樗�辦業(yè)務(wù)時(shí)，第一次來(lái)業(yè)務(wù)人員告訴他少一份材料，他回去取后再來(lái)，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去去取來(lái)不及。請(qǐng)問(wèn)你怎么辦?

第一步：審題，找出題中隱含的矛盾。學(xué)過(guò)人際溝通類型原則的都知道，此類題目反映的都是一種矛盾的存在，對(duì)考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的關(guān)鍵前提是找準(zhǔn)矛盾是什么，所以面對(duì)群眾問(wèn)題類型的題目的時(shí)候的第一步是通過(guò)認(rèn)真審題找出矛盾來(lái)。通過(guò)分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。

第二步：控制事態(tài)。人際溝通群眾類問(wèn)題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應(yīng)急應(yīng)變類型的混合。面對(duì)這種類型的題，在答題的時(shí)候就不是單純的人際溝通類型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問(wèn)題。對(duì)待群眾問(wèn)題首先要做到冷靜、心不慌。比如面對(duì)“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺(jué)得群眾不可理喻，當(dāng)這種情況的時(shí)候就必須冷靜對(duì)待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過(guò)系列措施來(lái)占據(jù)“主動(dòng)權(quán)”。

第三步: 解決問(wèn)題是核心。人際溝通類型的題，其考察核心無(wú)非是如何化解矛盾來(lái)解決問(wèn)題，因此“化解”環(huán)節(jié)是最為重要的部分，而要達(dá)到有效化解矛盾這一目的，前提是較好的分析出原因。所以“原因-對(duì)策”法是人際溝通類型題目的一大法寶。但是有些時(shí)候，并不能很好的分析出原因或者說(shuō)問(wèn)題的原因已經(jīng)很明顯了不需要分析了，那么這時(shí)候就必須靈活應(yīng)對(duì)，直接切入問(wèn)題解決的核心——對(duì)策的提出。例題之中已經(jīng)明顯說(shuō)出工作之中的問(wèn)題所在，所以直接切入對(duì)策部分，即如何在截止日期的最后一天為群眾把事情辦完了。

第四步: “避免環(huán)節(jié)”答出亮點(diǎn)。很多學(xué)員在答人際溝通類型題目，特別是群眾問(wèn)題的時(shí)候經(jīng)常會(huì)面臨兩大困惑：一是解決措施提出不多，答題時(shí)間短而內(nèi)容不充實(shí)，二是“化解”和“避免”環(huán)節(jié)分不開(kāi)。針對(duì)第一種問(wèn)題，這恰恰體現(xiàn)了“避免”環(huán)節(jié)的重要性，很多在之前答題過(guò)程之中漏掉的要點(diǎn)可以在這最后給補(bǔ)上，并且措施不多的時(shí)候就在避免化解多談?wù)勔院笤撊绾巫�。例題而言，解決措施并不是很多，那么就可以在避免環(huán)節(jié)多談?wù)勅绾瓮ㄟ^(guò)工作方式方法的改善、工作人員素質(zhì)的提高與態(tài)度的轉(zhuǎn)變來(lái)提高工作效率、解決群眾之所需之所求。針對(duì)第二種問(wèn)題，這就需要靈活應(yīng)對(duì)，并積極去模板化。在答題過(guò)程之中，并沒(méi)有絕對(duì)化的“化解”與“避免”之間的界限。學(xué)員們?nèi)绻�分不清什么屬于化解，什么又屬于避免的話，那么合二為一�?

第五步: 好言好語(yǔ)增光添彩。面對(duì)群眾問(wèn)題，中國(guó)留下了諸多名言好語(yǔ)好句。在面對(duì)群眾問(wèn)題的時(shí)候，是有很多答題內(nèi)容是可以提前儲(chǔ)備的，雖然不一定每一句話都用得著，但是一句好言好語(yǔ)就可能成為“點(diǎn)金之筆”�！叭罕娎�益無(wú)小事”、“情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀”等等都可能是答題的亮點(diǎn)，能夠讓考官眼前一亮。

【思路參考】

(1)論述群眾接待工作的重要性。如群眾的利益無(wú)小事，接待工作又是直接面向群眾工作，因此更為重要。自己心里要時(shí)時(shí)刻刻想著群眾的利益，才能做好接待工作。

(2)【控制事態(tài)】提出防止事件擴(kuò)大化的措施。如可以先安撫群眾情緒，細(xì)心聽(tīng)取群眾描述情況，耐心幫助群眾核對(duì)資料等等。

(3)【解決問(wèn)題】提出促使事件合理解決的措施。在調(diào)查后如果群眾所言屬實(shí)，那么一方面咨詢同事、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)看可不可以簡(jiǎn)化群眾辦事流程，進(jìn)入特事特辦流程;另一方面請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)看可不可以適當(dāng)延長(zhǎng)該群眾的辦事時(shí)間。

(4)【“避免環(huán)節(jié)”答出亮點(diǎn)】提出防止此類事件再度發(fā)生的措施。如在今后的工作當(dāng)中更加注意此類的細(xì)節(jié)、制定更多的群眾辦事制度和清楚簡(jiǎn)潔的群眾辦事流程，以便方便群眾辦事。

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